Genesys Cloud CX

Via welke kanalen kunnen klanten contact opnemen?

Telefonie (inkomend)

Jagenesys.com: bewijs bij Telefonie (inkomend)

Spraak in alle edities; telefonie via Genesys Cloud Voice of eigen carrier (BYOC).

E-mail

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij E-mail

Inbegrepen vanaf Genesys Cloud CX 2; bij CX 1 als digital add-on.

Livechat (website)

Meerprijs of hoger plangenesys.com: bewijs bij Livechat (website)

Webmessaging via Messenger-widget; Inbegrepen vanaf Genesys Cloud CX 2; bij CX 1 als digital add-on.

WhatsApp (Business Platform)

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij WhatsApp (Business Platform)

Vanaf CX 2 (of Digital Upgrade); berichtenverbruik via AI Experience tokens.

Sms

Meerprijs of hoger plangenesys.com: bewijs bij Sms

Inbegrepen vanaf Genesys Cloud CX 2; bij CX 1 als digital add-on.

Facebook Messenger

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij Facebook Messenger

Vanaf CX 2 (of Digital Upgrade); berichtenverbruik via AI Experience tokens.

Instagram Direct

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij Instagram Direct

Vanaf CX 2 (of Digital Upgrade); berichtenverbruik via AI Experience tokens.

Openbare social-reacties (webcare)

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij Openbare social-reacties (webcare)

Genesys Cloud Social; vereist AI Experience tokens. X vraagt een extra kanaalvergoeding.

Apple Messages for Business

Meerprijs of hoger plangenesys.com: bewijs bij Apple Messages for Business

Vanaf CX 2 (of Digital Upgrade); berichtenverbruik via AI Experience tokens.

In-app messaging (SDK)

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij In-app messaging (SDK)

Mobile Messenger SDK; Inbegrepen vanaf Genesys Cloud CX 2; bij CX 1 als digital add-on.

Videogesprekken met klanten

Niet gevonden

Geen eigen videokanaal met klanten gevonden in documentatie; video-oplossingen alleen via AppFoundry-partners.

In deze groep is geen kenmerk met voorbehoud, alleen een claim van de leverancier of alleen een externe bron.

Hoe worden telefoongesprekken ontvangen en verdeeld?

IVR / keuzemenu

Jahelp.genesys.cloud: bewijs bij IVR / keuzemenu

Spraakgestuurde IVR in alle edities.

Skills-based routing

Jahelp.genesys.cloud: bewijs bij Skills-based routing

Omnichannel routering

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij Omnichannel routering

Inbegrepen vanaf CX 2; bij CX 1 als add-on.

Terugbelverzoek / virtual hold

Jahelp.genesys.cloud: bewijs bij Terugbelverzoek / virtual hold

Uitgaande dialer

Jahelp.genesys.cloud: bewijs bij Uitgaande dialer

Uitgaande spraakcampagnes in alle edities.

Gespreksopname

Jagenesys.com: bewijs bij Gespreksopname

In alle edities, inclusief schermopname.

Meeluisteren, fluisteren, inbreken

Jahelp.genesys.cloud: bewijs bij Meeluisteren, fluisteren, inbreken

Nederlandse telefoonnummers

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.genesys.cloud: bewijs bij Nederlandse telefoonnummers

Via Genesys Cloud Voice (telefonie-add-on): geografische en 0800-nummers; geen 085/088 (NGN); porteren niet gegarandeerd.

Van alle kenmerken in deze groep is de status bekend.

Hoe worden vragen vastgelegd, verdeeld en opgevolgd?

Ticketing

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.genesys.cloud: bewijs bij Ticketing

Via Case Management (Work Automation); verbruiksgebaseerd geprijsd.

Gedeelde inbox

Niet gevonden

Genesys werkt met ACD-routering naar medewerkers; een gedeelde inbox met botsingsdetectie is niet beschreven.

SLA-beheer

JaDeels bevestigdhelp.genesys.cloud: bewijs bij SLA-beheer

Servicelevel-doelen per wachtrij en kanaal en vervaldatums bij cases; escalatieregels niet expliciet beschreven.

Workflow-automatisering

Jahelp.genesys.cloud: bewijs bij Workflow-automatisering

Triggers en Architect-workflows.

Chatbot-/flowbouwer (regelgebaseerd)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.genesys.cloud: bewijs bij Chatbot-/flowbouwer (regelgebaseerd)

Bot flows in Architect; botgebruik verbruikt AI Experience tokens.

Kennisbank / helpcenter voor klanten

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.genesys.cloud: bewijs bij Kennisbank / helpcenter voor klanten

Knowledge portal is licentiegebonden; Knowledge staat in de pakketten CX 2 t/m CX 4.

Klanttevredenheidsmeting (CSAT/NPS)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.genesys.cloud: bewijs bij Klanttevredenheidsmeting (CSAT/NPS)

Web- en spraakenquêtes (o.a. NPS); Voice of the customer inbegrepen vanaf CX 3, add-on bij CX 1 en CX 2.

Welke taken kan AI overnemen of ondersteunen?

Agent assist

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij Agent assist

Agent Copilot; via AI Experience tokens, deels inbegrepen in CX 4.

Generatieve antwoordconcepten

Niet gevondenGeen bronhelp.genesys.cloud: bewijs bij Generatieve antwoordconcepten

Agent Copilot genereert een antwoord op een zoekvraag van de medewerker; een bewerkbaar antwoordconcept voor verzending is niet expliciet beschreven.

Automatische samenvattingen

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij Automatische samenvattingen

Via AI Experience tokens; in CX 4 inbegrepen.

Intentieherkenning / classificatie

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.genesys.cloud: bewijs bij Intentieherkenning / classificatie

NLU-intenties in Architect-flows en Agent Copilot; gekoppeld aan bots/Copilot met tokenverbruik.

Sentimentanalyse

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij Sentimentanalyse

Inbegrepen vanaf CX 3; bij CX 1 en CX 2 via tokens.

AI-chatbot / AI-agent (tekst)

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij AI-chatbot / AI-agent (tekst)

Virtual Agent; verbruik via AI Experience tokens.

Voicebot / AI-spraakagent

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij Voicebot / AI-spraakagent

Voicebots en Virtual Agent op spraak; verbruik via AI Experience tokens.

Antwoorden uit eigen kennisbronnen

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij Antwoorden uit eigen kennisbronnen

Via Virtual Agent en Agent Copilot (AI Experience tokens).

Automatische kwaliteitsbeoordeling (AI-QA)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.genesys.cloud: bewijs bij Automatische kwaliteitsbeoordeling (AI-QA)

AI Scoring (Virtual Supervisor); verbruik via tokens. Dekking van alle gesprekken niet expliciet vermeld.

AI-prognoses voor planning

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij AI-prognoses voor planning

Onderdeel van WFM: inbegrepen in CX 3 en CX 4, add-on bij CX 1 en CX 2.

Conversation intelligence

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij Conversation intelligence

Inbegrepen vanaf CX 3; bij CX 1 en CX 2 via tokens.

Realtime vertaling

Niet gevondenGeen bronhelp.genesys.cloud: bewijs bij Realtime vertaling

AI Translate vertaalt transcripties op verzoek voor supervisors; realtime vertaling van klantberichten voor medewerkers niet gevonden.

Hoe meet en plan je het werk van het team?

Realtime dashboards

Jagenesys.com: bewijs bij Realtime dashboards

In alle edities.

Historische rapportages

Jagenesys.com: bewijs bij Historische rapportages

In alle edities.

Eigen rapportages

JaDeels bevestigdgenesys.com: bewijs bij Eigen rapportages

Aanpasbare dashboards in alle edities; uitgebreide custom reporting en datavisualisaties als add-on.

Transcriptie (spraak naar tekst)

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij Transcriptie (spraak naar tekst)

Transcriptie van gesprekken inbegrepen vanaf CX 3; bij CX 1 en CX 2 via tokens.

Workforce management (prognoses & roosters)

Meerprijs of hoger plangenesys.com: bewijs bij Workforce management (prognoses & roosters)

Inbegrepen in CX 3 en CX 4; add-on bij CX 1 en CX 2.

Kwaliteitsmonitoring (scorecards)

Meerprijs of hoger plangenesys.com: bewijs bij Kwaliteitsmonitoring (scorecards)

Inbegrepen vanaf CX 2; add-on bij CX 1.

Van alle kenmerken in deze groep is de status bekend.

Met welke systemen wisselt het pakket gegevens uit?

Salesforce

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij Salesforce

CX Cloud from Genesys and Salesforce en CRM-integraties als add-on.

HubSpot

Niet gevonden

Geen kant-en-klare HubSpot-integratie gevonden in documentatie of AppFoundry-zoekresultaten.

Microsoft Dynamics 365

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.genesys.cloud: bewijs bij Microsoft Dynamics 365

Data actions-integratie; CRM-integraties staan als add-on in de prijsmatrix.

Zendesk

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.genesys.cloud: bewijs bij Zendesk

Genesys Cloud for Zendesk en Zendesk data actions; CRM-integraties als add-on.

Microsoft Teams

Meerprijs of hoger planhelp.genesys.cloud: bewijs bij Microsoft Teams

UC-integratie als add-on volgens prijsmatrix.

Slack

Niet gevonden

In AppFoundry alleen een Developer Blueprint (voorbeeldcode) voor Slack via open messaging; geen kant-en-klare integratie gevonden.

Shopify

Niet gevonden

Geen Shopify-integratie gevonden in documentatie of AppFoundry-zoekresultaten.

WooCommerce

Niet gevonden

Geen WooCommerce-integratie gevonden.

Adobe Commerce (Magento)

Niet gevonden

Geen Adobe Commerce/Magento-integratie gevonden.

Zapier

NeeVolgens externe bronzapier.com: bewijs bij Zapier

Volgens de Zapier-appdirectory geen officiële Genesys-app.

Make

Niet gevonden

Geen officiële Make-app gevonden.

Publieke API

Jagenesys.com: bewijs bij Publieke API

Webhooks

Niet gevondenGeen bronhelp.genesys.cloud: bewijs bij Webhooks

Uitgaande webhooks niet beschreven; wel Amazon EventBridge-integratie en inkomende 'webhook for events'.

App-marketplace

Jahelp.genesys.cloud: bewijs bij App-marketplace

AppFoundry.

Waar staan de gegevens en hoe worden ze beschermd?

Cloud (SaaS)

Jahelp.genesys.cloud: bewijs bij Cloud (SaaS)

Clouddienst, gehost in AWS-regio's.

On-premise / private cloud

Niet gevonden

Genesys Cloud CX is een clouddienst; on-premise aanbod betreft aparte producten (Genesys Engage/PureConnect), buiten dit dossier.

Dataopslag in de EU

Jahelp.genesys.cloud: bewijs bij Dataopslag in de EU

EU-coreregio's o.a. Frankfurt en Dublin; Parijs is alleen satellietregio voor media. European Sovereign Region (Brandenburg) staat als 'coming soon' vermeld.

Single sign-on (SSO)

Jahelp.genesys.cloud: bewijs bij Single sign-on (SSO)

SAML 2.0

Jahelp.genesys.cloud: bewijs bij SAML 2.0

Tweestapsverificatie (MFA)

Jahelp.genesys.cloud: bewijs bij Tweestapsverificatie (MFA)

Verwerkersovereenkomst (AVG/DPA)

Jagenesys.com: bewijs bij Verwerkersovereenkomst (AVG/DPA)

ISO/IEC 27001

Jagenesys.com: bewijs bij ISO/IEC 27001

ISO/IEC 27001:2022.

SOC 2-rapport

Jagenesys.com: bewijs bij SOC 2-rapport

SOC 2 Type 2.

In deze groep is geen kenmerk met voorbehoud, alleen een claim van de leverancier of alleen een externe bron.

Past het pakket bij taal, organisatie en start?

Nederlandstalige interface

Jahelp.genesys.cloud: bewijs bij Nederlandstalige interface

Nederlandstalige support

Niet gevonden

Geen vermelding van Nederlandstalige support gevonden.

Vestiging in Nederland

Jagenesys.com: bewijs bij Vestiging in Nederland

Kantoor in Amsterdam.

Leverancier richt zich op mkb

JaVolgens leveranciergenesys.com: bewijs bij Leverancier richt zich op mkb

Alleen algemene claim 'businesses of all sizes'; geen apart plan voor kleine teams.

Leverancier richt zich op middelgrote organisaties

JaVolgens leveranciergenesys.com: bewijs bij Leverancier richt zich op middelgrote organisaties

Algemene claim 'businesses of all sizes'.

Leverancier richt zich op enterprise

Jagenesys.com: bewijs bij Leverancier richt zich op enterprise

Zelf online starten

NeeDeels bevestigdgenesys.com: bewijs bij Zelf online starten

Proefperiode start na contact met Genesys ter kwalificatie; aankoop via sales.

Gratis proefperiode

JaDeels bevestigdgenesys.com: bewijs bij Gratis proefperiode

Na kwalificatiegesprek; alleen in bepaalde AWS-regio's en landen; duur niet vermeld.

Gratis abonnement

NeeDeels bevestigdgenesys.com: bewijs bij Gratis abonnement

Prijspagina toont alleen betaalde edities (CX 1 t/m CX 4); geen gratis abonnement.

Implementatiepartners in Nederland

JaDeels bevestigdgenesys.com: bewijs bij Implementatiepartners in Nederland

Partner Frontline Solutions genoemd in Nederlandse klantcase; partnerzoeker niet uitleesbaar.