Salesforce Service Cloud

Via welke kanalen kunnen klanten contact opnemen?

Telefonie (inkomend)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.salesforce.com: bewijs bij Telefonie (inkomend)

Add-on: Salesforce Voice / Partner Contact Center (eigen telefoniepartner of Amazon Connect, vanaf 50 EUR/gebruiker/maand); native Contact Center-spraak is volgens de NL-prijspagina niet beschikbaar in deze regio

E-mail

Jahelp.salesforce.com: bewijs bij E-mail

Livechat (website)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdsalesforce.com: bewijs bij Livechat (website)

In Pro Suite genoemd; in Core en Advanced via add-on 'Verbeterde berichten'

WhatsApp (Business Platform)

Meerprijs of hoger plansalesforce.com: bewijs bij WhatsApp (Business Platform)

Add-on 'Verbeterde berichten' (75 USD/gebruiker/maand) in Core en Advanced; digitale kanalen inbegrepen in Max volgens Contact Center-prijspagina

Sms

Meerprijs of hoger plansalesforce.com: bewijs bij Sms

Add-on 'Verbeterde berichten' (75 USD/gebruiker/maand) in Core en Advanced; digitale kanalen inbegrepen in Max volgens Contact Center-prijspagina

Facebook Messenger

Meerprijs of hoger plansalesforce.com: bewijs bij Facebook Messenger

Add-on 'Verbeterde berichten' (75 USD/gebruiker/maand) in Core en Advanced; digitale kanalen inbegrepen in Max volgens Contact Center-prijspagina

Instagram Direct

Niet gevondenGeen bronhelp.salesforce.com: bewijs bij Instagram Direct

Alleen gevonden in documentatie voor de Essentials-editie (Social Customer Service: posts en berichten worden cases); niet bevestigd voor de huidige edities, en Instagram staat niet in de lijst met Messaging-kanalen.

Openbare social-reacties (webcare)

JaDeels bevestigdhelp.salesforce.com: bewijs bij Openbare social-reacties (webcare)

Via Social Customer Service (posts worden cases); bron is documentatie voor de Essentials-editie, beschikbaarheid in de huidige edities en beantwoorden vanuit het platform niet expliciet bevestigd

Apple Messages for Business

Meerprijs of hoger plansalesforce.com: bewijs bij Apple Messages for Business

Add-on 'Verbeterde berichten' (75 USD/gebruiker/maand) in Core en Advanced; digitale kanalen inbegrepen in Max volgens Contact Center-prijspagina

In-app messaging (SDK)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdsalesforce.com: bewijs bij In-app messaging (SDK)

Enhanced In-App Chat (Messaging for In-App); onderdeel van messaging-add-on in Core en Advanced

Videogesprekken met klanten

Meerprijs of hoger plansalesforce.com: bewijs bij Videogesprekken met klanten

Apart product Visual Remote Assistant met eigen prijs

Hoe worden telefoongesprekken ontvangen en verdeeld?

IVR / keuzemenu

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.salesforce.com: bewijs bij IVR / keuzemenu

Via Amazon Connect-flows bij Salesforce Voice / Partner Contact Center met Amazon Connect (add-on); de Contact Center-bundel met 'BYO virtuele assistent en IVR' is volgens de NL-prijspagina niet beschikbaar in deze regio

Skills-based routing

Jatrailhead.salesforce.com: bewijs bij Skills-based routing

Omnichannel routering

Jahelp.salesforce.com: bewijs bij Omnichannel routering

Terugbelverzoek / virtual hold

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.salesforce.com: bewijs bij Terugbelverzoek / virtual hold

Terugbellen via Salesforce Voice met Amazon Connect (add-on); behoud van wachtrijpositie niet expliciet vermeld

Uitgaande dialer

Meerprijs of hoger planhelp.salesforce.com: bewijs bij Uitgaande dialer

Add-on bij Salesforce Voice met Amazon Connect

Gespreksopname

Meerprijs of hoger planhelp.salesforce.com: bewijs bij Gespreksopname

Onderdeel van Salesforce Voice (add-on)

Meeluisteren, fluisteren, inbreken

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.salesforce.com: bewijs bij Meeluisteren, fluisteren, inbreken

Meeluisteren bevestigd (Salesforce Voice met Amazon Connect); fluisteren en inbreken niet gevonden

Nederlandse telefoonnummers

Niet gevondenGeen bronhelp.salesforce.com: bewijs bij Nederlandse telefoonnummers

Geen publicatie over Nederlandse nummers gevonden; beschikbaarheid van Voice per regio via Salesforce

Hoe worden vragen vastgelegd, verdeeld en opgevolgd?

Ticketing

Jasalesforce.com: bewijs bij Ticketing

Gedeelde inbox

Niet gevonden

Wachtrijen en Omni-Channel-routering aanwezig; een gedeelde inbox met botsingsdetectie wordt niet als zodanig beschreven

SLA-beheer

Jahelp.salesforce.com: bewijs bij SLA-beheer

Workflow-automatisering

Jasalesforce.com: bewijs bij Workflow-automatisering

Chatbot-/flowbouwer (regelgebaseerd)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.salesforce.com: bewijs bij Chatbot-/flowbouwer (regelgebaseerd)

Einstein Bots (menu-/knopgestuurd); sinds 17-08-2026 in onderhoudsmodus; add-on in Core

Kennisbank / helpcenter voor klanten

Jahelp.salesforce.com: bewijs bij Kennisbank / helpcenter voor klanten

Klanttevredenheidsmeting (CSAT/NPS)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.salesforce.com: bewijs bij Klanttevredenheidsmeting (CSAT/NPS)

Feedback Management-licentie vereist (add-on)

Welke taken kan AI overnemen of ondersteunen?

Agent assist

Meerprijs of hoger plansalesforce.com: bewijs bij Agent assist

Service Rep Assistant in Max; artikelaanbevelingen in Advanced en Max

Generatieve antwoordconcepten

Meerprijs of hoger plansalesforce.com: bewijs bij Generatieve antwoordconcepten

Service Replies; add-on Agentforce for Service (125 EUR/gebruiker/maand)

Automatische samenvattingen

Meerprijs of hoger plansalesforce.com: bewijs bij Automatische samenvattingen

In Core en Advanced aan te schaffen (Agentforce for Service)

Intentieherkenning / classificatie

Meerprijs of hoger plansalesforce.com: bewijs bij Intentieherkenning / classificatie

Einstein Case Classification in Advanced (1 datasegment) en Max (5); case-routing in Max

Sentimentanalyse

Meerprijs of hoger plansalesforce.com: bewijs bij Sentimentanalyse

Intelligentie uit klantsignalen (add-on, gebruiksafhankelijk: 5 EUR per 100 signalen); sentiment per telefoongesprek (Sentiment Journey) alleen voor orgs in de regio Noord-Amerika

AI-chatbot / AI-agent (tekst)

Meerprijs of hoger plansalesforce.com: bewijs bij AI-chatbot / AI-agent (tekst)

Agentforce Agent voor Help: Advanced noemt 'Casey, de Agent voor Help', Max bevat onbeperkte toegang tot agents, in Core via add-on Agentforce for Service; Agent voor Help rekent kosten per opgelost probleem

Voicebot / AI-spraakagent

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdsalesforce.com: bewijs bij Voicebot / AI-spraakagent

Agentforce Voice ondersteunt alleen Engels; vereist Salesforce Voice-add-on

Antwoorden uit eigen kennisbronnen

Meerprijs of hoger plansalesforce.com: bewijs bij Antwoorden uit eigen kennisbronnen

Onderdeel van Agentforce (add-on of Max)

Automatische kwaliteitsbeoordeling (AI-QA)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdsalesforce.com: bewijs bij Automatische kwaliteitsbeoordeling (AI-QA)

Kwaliteitsbeheer in Max; Contact Center Plus-bundel toont 'niet beschikbaar in deze regio'

AI-prognoses voor planning

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.salesforce.com: bewijs bij AI-prognoses voor planning

AI-model Moirai is bèta (alternatief: statistisch Holt-Winters-model); onderdeel van Workforce Management (add-on Personeelsbeheer, inbegrepen in Max)

Conversation intelligence

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdsalesforce.com: bewijs bij Conversation intelligence

Intelligentie uit klantsignalen (add-on, gebruiksafhankelijk: 5 EUR per 100 signalen)

Realtime vertaling

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdhelp.salesforce.com: bewijs bij Realtime vertaling

Real-Time Translations voor Enhanced Messaging-kanalen (add-on in Core en Advanced); licentie-eisen niet vermeld

Van alle kenmerken in deze groep is de status bekend.

Hoe meet en plan je het werk van het team?

Realtime dashboards

Jatrailhead.salesforce.com: bewijs bij Realtime dashboards

Historische rapportages

Jahelp.salesforce.com: bewijs bij Historische rapportages

Eigen rapportages

Jahelp.salesforce.com: bewijs bij Eigen rapportages

Transcriptie (spraak naar tekst)

Meerprijs of hoger planhelp.salesforce.com: bewijs bij Transcriptie (spraak naar tekst)

Onderdeel van Salesforce Voice (add-on); bij partner-telefonie is een partnerlicentie nodig

Workforce management (prognoses & roosters)

Meerprijs of hoger plansalesforce.com: bewijs bij Workforce management (prognoses & roosters)

Add-on Personeelsbeheer (50 EUR/gebruiker/maand); inbegrepen in Max

Kwaliteitsmonitoring (scorecards)

Meerprijs of hoger plansalesforce.com: bewijs bij Kwaliteitsmonitoring (scorecards)

Kwaliteitsbeheer inbegrepen in Max

Van alle kenmerken in deze groep is de status bekend.

In deze groep is geen kenmerk met voorbehoud, alleen een claim van de leverancier of alleen een externe bron.

Met welke systemen wisselt het pakket gegevens uit?

Salesforce

Jasalesforce.com: bewijs bij Salesforce

Native: Service Cloud is onderdeel van het Salesforce CRM-platform

HubSpot

Niet gevonden

Geen kant-en-klare HubSpot-koppeling gevonden op de Salesforce-site of AgentExchange

Microsoft Dynamics 365

JaDeels bevestigdappexchange.salesforce.com: bewijs bij Microsoft Dynamics 365

Partner-app (Aonflow) op AgentExchange, gericht op Dynamics 365 ERP

Zendesk

Niet gevonden

Geen kant-en-klare Zendesk-koppeling gevonden op de Salesforce-site of AgentExchange

Microsoft Teams

Jahelp.salesforce.com: bewijs bij Microsoft Teams

Slack

Jasalesforce.com: bewijs bij Slack

Shopify

JaDeels bevestigdappexchange.salesforce.com: bewijs bij Shopify

Partner-app (HIC Global Solutions) op AgentExchange

WooCommerce

JaDeels bevestigdappexchange.salesforce.com: bewijs bij WooCommerce

Partner-app (Aonflow) op AgentExchange

Adobe Commerce (Magento)

JaDeels bevestigdappexchange.salesforce.com: bewijs bij Adobe Commerce (Magento)

Partner-app op AgentExchange

Zapier

Jaappexchange.salesforce.com: bewijs bij Zapier

Make

JaVolgens externe bronmake.com: bewijs bij Make

Publieke API

Jadeveloper.salesforce.com: bewijs bij Publieke API

Webservice-API's in Pro Suite als add-on

Webhooks

Jadeveloper.salesforce.com: bewijs bij Webhooks

Via Outbound Messaging

App-marketplace

Jasalesforce.com: bewijs bij App-marketplace

AgentExchange (voorheen AppExchange)

Waar staan de gegevens en hoe worden ze beschermd?

Cloud (SaaS)

Jasalesforce.com: bewijs bij Cloud (SaaS)

On-premise / private cloud

Niet gevonden

Geen on-premise-aanbod gevonden

Dataopslag in de EU

Jasalesforce.com: bewijs bij Dataopslag in de EU

Via Hyperforce EU Operating Zone

Single sign-on (SSO)

Jasalesforce.com: bewijs bij Single sign-on (SSO)

SAML 2.0

Jasalesforce.com: bewijs bij SAML 2.0

Tweestapsverificatie (MFA)

Jahelp.salesforce.com: bewijs bij Tweestapsverificatie (MFA)

Verwerkersovereenkomst (AVG/DPA)

Jasalesforce.com: bewijs bij Verwerkersovereenkomst (AVG/DPA)

ISO/IEC 27001

Jasalesforce.com: bewijs bij ISO/IEC 27001

Geldt voor Service Cloud; uitgezonderd o.a. Salesforce Starter, Pro Suite en Workforce Engagement Management

SOC 2-rapport

JaDeels bevestigdsalesforce.com: bewijs bij SOC 2-rapport

SPARC noemt SOC 1-, SOC 2- en SOC 3-rapporten voor de Covered Services (waaronder Service Cloud); type (I/II) niet vermeld

Past het pakket bij taal, organisatie en start?

Nederlandstalige interface

Jahelp.salesforce.com: bewijs bij Nederlandstalige interface

Nederlands is een volledig ondersteunde taal

Nederlandstalige support

JaDeels bevestigdhelp.salesforce.com: bewijs bij Nederlandstalige support

Nederlands via caseformulier; telefonische support alleen bij Sev 1; Help Agent niet in het Nederlands

Vestiging in Nederland

Jasalesforce.com: bewijs bij Vestiging in Nederland

Leverancier richt zich op mkb

Jasalesforce.com: bewijs bij Leverancier richt zich op mkb

Leverancier richt zich op middelgrote organisaties

JaVolgens leveranciersalesforce.com: bewijs bij Leverancier richt zich op middelgrote organisaties

Leverancier richt zich op enterprise

Jasalesforce.com: bewijs bij Leverancier richt zich op enterprise

Zelf online starten

JaDeels bevestigdsalesforce.com: bewijs bij Zelf online starten

Online proefaccount via formulier zonder salesgesprek; betaalde edities Core tot Max met jaarcontract

Gratis proefperiode

Jasalesforce.com: bewijs bij Gratis proefperiode

30 dagen, zonder creditcard

Gratis abonnement

NeeDeels bevestigdsalesforce.com: bewijs bij Gratis abonnement

NL-prijspagina toont alleen betaalde edities; laagste is Starter Suite (25 EUR/gebruiker/maand)

Implementatiepartners in Nederland

Niet gevondenGeen bronsalesforce.com: bewijs bij Implementatiepartners in Nederland

Salesforce verwijst naar implementatiepartners via AgentExchange; geen Nederlandse partners genoemd op de gecontroleerde pagina's