CM.com Agent Inbox (Mobile Service Cloud)

Via welke kanalen kunnen klanten contact opnemen?

Telefonie (inkomend)

Jacm.com: bewijs bij Telefonie (inkomend)

Eigen telefonie via CM.com Native Voice, geïntegreerd in Agent Inbox.

E-mail

Jacm.com: bewijs bij E-mail

Livechat (website)

Jacm.com: bewijs bij Livechat (website)

WhatsApp (Business Platform)

Jaknowledgecenter.cm.com: bewijs bij WhatsApp (Business Platform)

Sms

Jacm.com: bewijs bij Sms

Facebook Messenger

Jaknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Facebook Messenger

Instagram Direct

Jaknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Instagram Direct

Openbare social-reacties (webcare)

Niet gevonden

Documentatie beschrijft alleen privéberichten via Messenger en Instagram (incl. reacties op Stories); openbare social-reacties niet gevonden.

Apple Messages for Business

Jacm.com: bewijs bij Apple Messages for Business

In-app messaging (SDK)

Niet gevonden

Geen SDK voor in-app messaging in de Agent Inbox-documentatie gevonden.

Videogesprekken met klanten

Niet gevonden

Geen videogesprekken met klanten gevonden in product- of documentatiepagina's.

In deze groep is geen kenmerk met voorbehoud, alleen een claim van de leverancier of alleen een externe bron.

Hoe worden telefoongesprekken ontvangen en verdeeld?

IVR / keuzemenu

Jaknowledgecenter.cm.com: bewijs bij IVR / keuzemenu

Via de Voice Flow Builder van CM.com.

Skills-based routing

Jacm.com: bewijs bij Skills-based routing

Omnichannel routering

Jacm.com: bewijs bij Omnichannel routering

Terugbelverzoek / virtual hold

Niet gevonden

Geen terugbelverzoek of virtual hold in de wachtrij gevonden in Voice Flow Builder- of Native Voice-documentatie.

Uitgaande dialer

Niet gevondenGeen bronknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Uitgaande dialer

Medewerkers kunnen handmatig uitgaand bellen; een power-, progressive- of predictive dialer is niet gevonden.

Gespreksopname

Jaknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Gespreksopname

Per tenant in te schakelen; opnames 60 dagen beschikbaar.

Meeluisteren, fluisteren, inbreken

JaDeels bevestigdknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Meeluisteren, fluisteren, inbreken

Alleen meeluisteren gedocumenteerd; fluisteren en inbreken niet vermeld.

Nederlandse telefoonnummers

JaDeels bevestigdcm.com: bewijs bij Nederlandse telefoonnummers

Virtuele DDI-nummers in 80+ landen en porteren van bestaande nummers; 088-, 0800- en 090x-nummers koopt de klant zelf bij de ACM, waarna CM.com ze activeert.

Hoe worden vragen vastgelegd, verdeeld en opgevolgd?

Ticketing

JaDeels bevestigdknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Ticketing

Gespreksgebaseerd: conversaties met eigenaar, status, SLA en tags; prioriteitsvelden niet beschreven.

Gedeelde inbox

JaDeels bevestigdcm.com: bewijs bij Gedeelde inbox

Gesprekken komen in persoonlijke inboxen binnen teams; interne notities en overdracht; botsingsdetectie niet vermeld.

SLA-beheer

Jacm.com: bewijs bij SLA-beheer

Workflow-automatisering

Jaknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Workflow-automatisering

Chatbot-/flowbouwer (regelgebaseerd)

Jaknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Chatbot-/flowbouwer (regelgebaseerd)

Kennisbank / helpcenter voor klanten

Niet gevonden

Geen publieke kennisbank of helpcenter voor eindklanten gevonden; HALO-kennisbronnen dienen als basis voor AI-antwoorden.

Klanttevredenheidsmeting (CSAT/NPS)

JaDeels bevestigdcm.com: bewijs bij Klanttevredenheidsmeting (CSAT/NPS)

Beoordeling (rating) per gesprek in de rapportage en Customer Feedback Score in HALO Analytics; hoe de meting wordt verstuurd en NPS zijn niet beschreven.

Welke taken kan AI overnemen of ondersteunen?

Agent assist

Jacm.com: bewijs bij Agent assist

Voor telefonie vereist dit realtime transcriptie (toeslag per getranscribeerde minuut).

Generatieve antwoordconcepten

Jaknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Generatieve antwoordconcepten

Automatische samenvattingen

Jacm.com: bewijs bij Automatische samenvattingen

Voor telefoongesprekken via realtime transcriptie (toeslag per getranscribeerde minuut).

Intentieherkenning / classificatie

JaVolgens leveranciercm.com: bewijs bij Intentieherkenning / classificatie

Intentieclassificatie door HALO; keywordgebaseerde routering en tagging in de inbox zelf is regelgebaseerd.

Sentimentanalyse

JaVolgens leveranciercm.com: bewijs bij Sentimentanalyse

Alleen algemene productclaim; werking niet gedocumenteerd.

AI-chatbot / AI-agent (tekst)

Jacm.com: bewijs bij AI-chatbot / AI-agent (tekst)

Via HALO AI Agents, die CM.com in het Support-aanbod als één product met Agent Inbox levert.

Voicebot / AI-spraakagent

Jacm.com: bewijs bij Voicebot / AI-spraakagent

HALO Voice op CM.com-telefonie.

Antwoorden uit eigen kennisbronnen

Jaknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Antwoorden uit eigen kennisbronnen

Automatische kwaliteitsbeoordeling (AI-QA)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdcm.com: bewijs bij Automatische kwaliteitsbeoordeling (AI-QA)

Beschreven voor telefoongesprekken met realtime transcriptie (toeslag per minuut, HALO-voiceprofiel vereist).

AI-prognoses voor planning

Niet gevonden

Geen AI-prognoses voor contactvolumes of bezetting gevonden.

Conversation intelligence

JaDeels bevestigdcm.com: bewijs bij Conversation intelligence

Topic Analysis in HALO Analytics; gericht op gesprekken van de AI-agents.

Realtime vertaling

Jacm.com: bewijs bij Realtime vertaling

Hoe meet en plan je het werk van het team?

Realtime dashboards

Meerprijs of hoger planknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Realtime dashboards

Realtime wallboards zijn een Pro-add-on.

Historische rapportages

JaDeels bevestigdknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Historische rapportages

In-app rapportage over aantallen, status, SLA en beoordelingen per periode; reactie- en afhandeltijden daarin niet beschreven. Uitgebreide dashboards in het Analytics Portal (Pro-suite).

Eigen rapportages

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Eigen rapportages

Via directe datawarehouse-toegang voor Pro-klanten; eigen rapportages bouwen in de inbox zelf niet beschreven.

Transcriptie (spraak naar tekst)

Meerprijs of hoger planknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Transcriptie (spraak naar tekst)

Toeslag per getranscribeerde minuut; vereist Native Voice en een HALO-voiceprofiel.

Workforce management (prognoses & roosters)

Niet gevondenGeen bronknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Workforce management (prognoses & roosters)

Alleen een use case voor personeelsinzet op basis van analytics; geen module voor prognoses en roosters gevonden.

Kwaliteitsmonitoring (scorecards)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdcm.com: bewijs bij Kwaliteitsmonitoring (scorecards)

QA-app beoordeelt voice-transcripten (transcriptie tegen toeslag); scorecards en feedbackflow niet gedocumenteerd.

Met welke systemen wisselt het pakket gegevens uit?

Salesforce

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Salesforce

Via betaalde CM.com Marketplace-connector, ingericht door het deliveryteam.

HubSpot

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdknowledgecenter.cm.com: bewijs bij HubSpot

Via betaalde CM.com Marketplace-connector.

Microsoft Dynamics 365

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Microsoft Dynamics 365

Marketplace-connector voor Dynamics 365 Business Central; andere Dynamics 365-apps niet specifiek genoemd.

Zendesk

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Zendesk

Via CM.com Marketplace-connector.

Microsoft Teams

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdcm.com: bewijs bij Microsoft Teams

HALO-app voor interne samenwerking in Teams via de Marketplace; geen Teams-telefonie voor Agent Inbox beschreven.

Slack

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdcm.com: bewijs bij Slack

GenAI-bot van CM.com in Slack via de Marketplace; geen directe Agent Inbox-koppeling beschreven.

Shopify

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Shopify

Via betaalde CM.com Marketplace-connector of een HALO-tool.

WooCommerce

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdknowledgecenter.cm.com: bewijs bij WooCommerce

Via CM.com Marketplace-connector.

Adobe Commerce (Magento)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Adobe Commerce (Magento)

Via CM.com Marketplace/CDP-koppeling; vereist een Magento-webhookextensie.

Zapier

Niet gevondenGeen bronzapier.com: bewijs bij Zapier

De CM.com-app op Zapier biedt alleen sms/push, nummercontrole en spraakberichten; geen Agent Inbox-acties.

Make

Niet gevonden

Geen officiële CM.com-app op Make gevonden.

Publieke API

Jadevelopers.cm.com: bewijs bij Publieke API

Gedocumenteerde Agent Inbox API op developers.cm.com (o.a. Channel API voor eigen kanalen); activering via CM.com-support.

Webhooks

JaDeels bevestigddevelopers.cm.com: bewijs bij Webhooks

Webhook-URL voor eigen kanalen via de Channel API; algemene event-webhooks niet beschreven.

App-marketplace

Jaknowledgecenter.cm.com: bewijs bij App-marketplace

Marketplace-connectors moeten apart worden aangeschaft.

Waar staan de gegevens en hoe worden ze beschermd?

Cloud (SaaS)

Jaknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Cloud (SaaS)

On-premise / private cloud

Niet gevonden

Geen on-premise- of private-cloudinstallatie bij de klant gevonden; CM.com host zelf.

Dataopslag in de EU

Jacm.com: bewijs bij Dataopslag in de EU

Single sign-on (SSO)

Meerprijs of hoger planknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Single sign-on (SSO)

Enterprise SSO is een add-on (OpenID Connect).

SAML 2.0

Niet gevondenGeen brondevelopers.cm.com: bewijs bij SAML 2.0

Enterprise SSO-documentatie noemt alleen OpenID Connect (OIDC); SAML 2.0 niet vermeld.

Tweestapsverificatie (MFA)

JaDeels bevestigdknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Tweestapsverificatie (MFA)

Tweestapsverificatie per sms voor het CM.com-platformaccount, standaard uitgeschakeld; niet specifiek voor de Agent Inbox-login beschreven.

Verwerkersovereenkomst (AVG/DPA)

Jacm.com: bewijs bij Verwerkersovereenkomst (AVG/DPA)

ISO/IEC 27001

Jacm.com: bewijs bij ISO/IEC 27001

Ook ISO 27017, 27018 en 27701 op de trustpagina.

SOC 2-rapport

Niet gevonden

Trust Center noemt ISO-certificeringen maar geen SOC 2-rapport.

Past het pakket bij taal, organisatie en start?

Nederlandstalige interface

Niet gevondenGeen bronknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Nederlandstalige interface

Het CM.com-loginportaal is in het Nederlands beschikbaar en gebruikers kunnen een taalvoorkeur instellen, maar de talen van de Agent Inbox-interface zijn niet gepubliceerd.

Nederlandstalige support

Niet gevondenGeen broncm.com: bewijs bij Nederlandstalige support

Supportpagina is in het Nederlands, maar de supporttaal wordt niet expliciet genoemd.

Vestiging in Nederland

Jacm.com: bewijs bij Vestiging in Nederland

Hoofdkantoor in Nederland; kantoor in Breda.

Leverancier richt zich op mkb

JaVolgens leveranciercm.com: bewijs bij Leverancier richt zich op mkb

Algemene claim op de prijspagina voor alle CM.com-producten.

Leverancier richt zich op middelgrote organisaties

JaVolgens leveranciercm.com: bewijs bij Leverancier richt zich op middelgrote organisaties

Algemene claim op de prijspagina voor alle CM.com-producten.

Leverancier richt zich op enterprise

JaDeels bevestigdcm.com: bewijs bij Leverancier richt zich op enterprise

Enterprise-functies zoals Enterprise SSO als add-on; geen apart enterprise-plan gepubliceerd.

Zelf online starten

Niet gevondenGeen broncm.com: bewijs bij Zelf online starten

Er is een algemene online registratie voor het CM.com-platform, maar Agent Inbox wordt via sales geprijsd en niet alle software is in een demo-account beschikbaar; zelf starten met Agent Inbox is niet bevestigd.

Gratis proefperiode

Niet gevondenGeen bronknowledgecenter.cm.com: bewijs bij Gratis proefperiode

Demo-accounts bieden testtegoed voor een deel van de diensten; een proefperiode voor Agent Inbox is niet gepubliceerd.

Gratis abonnement

Niet gevonden

Geen gratis abonnement voor Agent Inbox gevonden.

Implementatiepartners in Nederland

Niet gevondenGeen broncm.com: bewijs bij Implementatiepartners in Nederland

Er is een partnerprogramma voor resellers en integratiepartners, maar er worden geen Nederlandse implementatiepartners bij naam genoemd.