Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Via welke kanalen kunnen klanten contact opnemen?

Telefonie (inkomend)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Telefonie (inkomend)

Eigen spraakkanaal; alleen in Premium (geïntegreerd contactcenter) of via Dynamics 365 Contact Center. Na 30-09-2026 geen nieuwe nummers via Azure Communication Services; Microsoft verwijst naar Teams Phone. Belkosten apart.

E-mail

Jalearn.microsoft.com: bewijs bij E-mail

E-mail wordt via regels automatisch een case.

Livechat (website)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Livechat (website)

Chatkanaal vereist Premium (geïntegreerd contactcenter) of Dynamics 365 Contact Center.

WhatsApp (Business Platform)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij WhatsApp (Business Platform)

Via eigen Twilio-account gekoppeld aan een WhatsApp Business-profiel; kanaallicentie vereist (Premium of Contact Center). WhatsApp via Azure Communication Services is per 23-09-2026 uitgefaseerd (verwijdering 30-09-2028).

Sms

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Sms

Nieuwe implementaties via Twilio of Infobip; sms via Azure Communication Services uitgefaseerd. Kanaallicentie vereist.

Facebook Messenger

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Facebook Messenger

Berichten aan een Facebook-pagina via het Facebook-kanaal; kanaallicentie vereist.

Instagram Direct

Niet gevondenGeen bronlearn.microsoft.com: bewijs bij Instagram Direct

Niet in Microsofts kanaaloverzicht (chat, spraak, sms, Facebook, WhatsApp, LINE, Teams, custom); hooguit via een zelf te bouwen custom messaging-kanaal.

Openbare social-reacties (webcare)

Niet gevonden

Geen functie voor het beantwoorden van openbare social-reacties gevonden; het Facebook-kanaal betreft privéberichten.

Apple Messages for Business

Neelearn.microsoft.com: bewijs bij Apple Messages for Business

Uitgefaseerd: geen nieuwe onboarding sinds 17-07-2026; configuratie verdwijnt op 30-09-2026.

In-app messaging (SDK)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij In-app messaging (SDK)

Mobiele SDK's voor iOS en Android; vereist het chatkanaal.

Videogesprekken met klanten

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Videogesprekken met klanten

Escalatie vanuit webchat naar video; onderdeel van het chatkanaal (extra licentie).

Hoe worden telefoongesprekken ontvangen en verdeeld?

IVR / keuzemenu

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij IVR / keuzemenu

Conversational IVR via een Copilot Studio-agent op het spraakkanaal; spraaklicentie en Copilot-credits vereist.

Skills-based routing

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Skills-based routing

Onderdeel van unified routing (geïntegreerde routering); volgens de vergelijkingstabel in Enterprise en Premium, niet in Professional. Vaardigheden kunnen ook talen zijn.

Omnichannel routering

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Omnichannel routering

Unified routing verdeelt cases en gesprekken; routering over spraak en chat vereist de contactcenterkanalen.

Terugbelverzoek / virtual hold

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Terugbelverzoek / virtual hold

Overflow-actie per wachtrij in het spraakkanaal.

Uitgaande dialer

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Uitgaande dialer

Proactive engagement (preview-, progressive- en predictive-modus) is een functie van Dynamics 365 Contact Center.

Gespreksopname

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Gespreksopname

Automatisch of handmatig per spraakwerkstroom; spraakkanaal vereist.

Meeluisteren, fluisteren, inbreken

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Meeluisteren, fluisteren, inbreken

Meeluisteren, privéconsult (tekst) en deelnemen aan het gesprek; spraakkanaal vereist.

Nederlandse telefoonnummers

Niet gevondenGeen bronlearn.microsoft.com: bewijs bij Nederlandse telefoonnummers

Nieuwe klanten kunnen geen nummers meer via Azure Communication Services afnemen; spraak loopt via Teams Phone (Calling Plan, Direct Routing, Operator Connect). NL-nummers niet expliciet genoemd.

Hoe worden vragen vastgelegd, verdeeld en opgevolgd?

Ticketing

Jamicrosoft.com: bewijs bij Ticketing

Casebeheer in alle plannen, ook Professional.

Gedeelde inbox

JaDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Gedeelde inbox

Gedeelde (openbare) wachtrijen waaruit medewerkers werk oppakken; geen aparte shared-inbox-functie, botsingsdetectie niet vermeld.

SLA-beheer

Jalearn.microsoft.com: bewijs bij SLA-beheer

Workflow-automatisering

Jamicrosoft.com: bewijs bij Workflow-automatisering

Regels voor automatisch aanmaken/bijwerken van cases in alle plannen; Power Automate-stromen en unified routing-regels volgens de vergelijkingstabel in Enterprise en Premium.

Chatbot-/flowbouwer (regelgebaseerd)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Chatbot-/flowbouwer (regelgebaseerd)

Via Microsoft Copilot Studio (klassieke orkestratie met onderwerpen); Copilot-credits en kanaallicentie vereist.

Kennisbank / helpcenter voor klanten

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdmicrosoft.com: bewijs bij Kennisbank / helpcenter voor klanten

Kennisbeheer zit in alle plannen; het publieke selfserviceportaal (Portals) volgens de vergelijkingstabel alleen in Enterprise en Premium.

Klanttevredenheidsmeting (CSAT/NPS)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Klanttevredenheidsmeting (CSAT/NPS)

Enquêtes na afsluiten van een case of na een gesprek via Copilot Studio-surveyagents.

Van alle kenmerken in deze groep is de status bekend.

Welke taken kan AI overnemen of ondersteunen?

Agent assist

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Agent assist

Copilot 'Ask a question'; Copilot volgens de vergelijkingstabel in Enterprise en Premium. Buiten Noord-Amerika nog preview.

Generatieve antwoordconcepten

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Generatieve antwoordconcepten

E-mailconcepten met Copilot (Enterprise en Premium); chatconcepten (preview) vervallen sinds juli 2025. Buiten Noord-Amerika preview.

Automatische samenvattingen

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Automatische samenvattingen

Case- en gesprekssamenvattingen met Copilot (Enterprise en Premium); buiten Noord-Amerika preview.

Intentieherkenning / classificatie

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdmicrosoft.com: bewijs bij Intentieherkenning / classificatie

Customer Intent Agent vereist Copilot-credits (basiscapaciteit in Premium).

Sentimentanalyse

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdmicrosoft.com: bewijs bij Sentimentanalyse

Voor gesprekken via de contactcenterkanalen (extra licentie).

AI-chatbot / AI-agent (tekst)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdmicrosoft.com: bewijs bij AI-chatbot / AI-agent (tekst)

Copilot Studio-agent met overdracht naar medewerker; Copilot-credits en kanaallicentie vereist.

Voicebot / AI-spraakagent

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdmicrosoft.com: bewijs bij Voicebot / AI-spraakagent

Spraakagent via Copilot Studio op het spraakkanaal; Copilot-credits en spraaklicentie vereist.

Antwoorden uit eigen kennisbronnen

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Antwoorden uit eigen kennisbronnen

Copilot (Enterprise en Premium) gebruikt de eigen kennisbank en maximaal vijf vertrouwde domeinen; buiten Noord-Amerika preview.

Automatische kwaliteitsbeoordeling (AI-QA)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Automatische kwaliteitsbeoordeling (AI-QA)

Quality Evaluation Agent; Copilot-credits vereist, basiscapaciteit inbegrepen in Premium.

AI-prognoses voor planning

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij AI-prognoses voor planning

AI-ondersteunde prognoses in workforce management (niet in Professional); de oude prognoserapporten vervallen op 30-10-2026.

Conversation intelligence

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Conversation intelligence

AI-onderwerpen uit cases in de historische analyses (Enterprise en Premium) en call insights voor het spraakkanaal. AI-onderwerpdetectie ondersteunt volgens Microsoft geen Nederlands.

Realtime vertaling

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdmicrosoft.com: bewijs bij Realtime vertaling

Voor gesprekken via de contactcenterkanalen (extra licentie).

Van alle kenmerken in deze groep is de status bekend.

Hoe meet en plan je het werk van het team?

Realtime dashboards

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdmicrosoft.com: bewijs bij Realtime dashboards

Realtime-dashboard voor gesprekken via de contactcenterkanalen.

Historische rapportages

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Historische rapportages

Historische rapporten (samenvatting, medewerkers, onderwerpen); analytics en KPI-rapportage volgens de vergelijkingstabel in Enterprise en Premium.

Eigen rapportages

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Eigen rapportages

Standaardrapporten aanpassen via het Power BI-datamodel (Enterprise en Premium); voor Power BI-inhoud is mogelijk een aparte Power BI-licentie nodig.

Transcriptie (spraak naar tekst)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Transcriptie (spraak naar tekst)

Spraakkanaal vereist (extra licentie).

Workforce management (prognoses & roosters)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Workforce management (prognoses & roosters)

Onderdeel van workforce engagement management; volgens de vergelijkingstabel niet in Professional (personeelsconfiguratie in Enterprise en Premium).

Kwaliteitsmonitoring (scorecards)

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Kwaliteitsmonitoring (scorecards)

Beoordelingscriteria met scores via Quality Evaluation Agent; Copilot-credits vereist (basiscapaciteit in Premium).

Van alle kenmerken in deze groep is de status bekend.

Met welke systemen wisselt het pakket gegevens uit?

Salesforce

Niet gevonden

Geen kant-en-klare Customer Service-integratie gevonden; Microsofts Power Automate-connectorlijst bevat alleen een algemene connector.

HubSpot

Niet gevonden

Geen kant-en-klare integratie met HubSpot gevonden in Microsoft-bronnen.

Microsoft Dynamics 365

JaDeels bevestigdmicrosoft.com: bewijs bij Microsoft Dynamics 365

Customer Service is zelf een Dynamics 365-app en deelt het platform met o.a. Dynamics 365 Sales.

Zendesk

Niet gevonden

Geen kant-en-klare integratie met Zendesk gevonden in Microsoft-bronnen.

Microsoft Teams

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdmicrosoft.com: bewijs bij Microsoft Teams

Ingebedde Teams-chat bij records; Teams-integratie volgens de vergelijkingstabel in Enterprise en Premium. Teams is ook als kanaal voor interne support beschikbaar.

Slack

Niet gevonden

Geen kant-en-klare Customer Service-integratie gevonden; Microsofts Power Automate-connectorlijst bevat alleen een algemene connector.

Shopify

Niet gevonden

Geen kant-en-klare Shopify-integratie van Microsoft gevonden; alleen een Power Automate-connector van een onafhankelijke uitgever.

WooCommerce

Niet gevonden

Geen kant-en-klare Customer Service-integratie gevonden; Microsofts Power Automate-connectorlijst bevat alleen een algemene connector.

Adobe Commerce (Magento)

Niet gevonden

Geen kant-en-klare integratie met Adobe Commerce/Magento gevonden in Microsoft-bronnen.

Zapier

JaVolgens externe bronzapier.com: bewijs bij Zapier

Zapier-app 'Microsoft Dynamics 365 CRM' (records op het Dynamics 365-platform), niet specifiek voor Customer Service.

Make

JaVolgens externe bronapps.make.com: bewijs bij Make

Make-app 'Microsoft Dynamics 365 CRM', niet specifiek voor Customer Service.

Publieke API

Jalearn.microsoft.com: bewijs bij Publieke API

Via de Dataverse Web API, het dataplatform onder Dynamics 365.

Webhooks

Jalearn.microsoft.com: bewijs bij Webhooks

Via Dataverse-webhooks.

App-marketplace

JaDeels bevestigdmicrosoft.com: bewijs bij App-marketplace

Partner-apps via Microsoft Marketplace.

Waar staan de gegevens en hoe worden ze beschermd?

Cloud (SaaS)

Jalearn.microsoft.com: bewijs bij Cloud (SaaS)

On-premise / private cloud

Meerprijs of hoger planDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij On-premise / private cloud

Alleen via het aparte product Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises); Copilot- en contactcenterfuncties zijn cloud.

Dataopslag in de EU

Jalearn.microsoft.com: bewijs bij Dataopslag in de EU

EU Data Boundary bij tenant en omgevingen in de EU/EVA-regio en een factuuradres in de EU.

Single sign-on (SSO)

Jalearn.microsoft.com: bewijs bij Single sign-on (SSO)

Inloggen via Microsoft Entra ID.

SAML 2.0

Niet gevonden

Inloggen verloopt via Microsoft Entra ID; SAML 2.0 niet expliciet voor Dynamics 365 vermeld in de onderzochte bronnen.

Tweestapsverificatie (MFA)

Jalearn.microsoft.com: bewijs bij Tweestapsverificatie (MFA)

Via Microsoft Entra ID en conditional access.

Verwerkersovereenkomst (AVG/DPA)

Jamicrosoft.com: bewijs bij Verwerkersovereenkomst (AVG/DPA)

Microsoft Products and Services DPA.

ISO/IEC 27001

Jalearn.microsoft.com: bewijs bij ISO/IEC 27001

Dynamics 365 in scope van Microsofts ISO/IEC 27001-certificering.

SOC 2-rapport

Jalearn.microsoft.com: bewijs bij SOC 2-rapport

SOC 2 Type 2 (Azure-attestatierapport).

Past het pakket bij taal, organisatie en start?

Nederlandstalige interface

JaDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Nederlandstalige interface

Nederlands beschikbaar als basistaal van de omgeving; talen bepalen de weergave van de interface. Copilot-functies ondersteunen Nederlands.

Nederlandstalige support

NeeDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Nederlandstalige support

Microsoft-support in het Engels en een beperkt aantal lokale talen, niet in het Nederlands; partners kunnen Nederlandstalige ondersteuning bieden.

Vestiging in Nederland

Jamicrosoft.com: bewijs bij Vestiging in Nederland

Kantoor van Microsoft in Schiphol.

Leverancier richt zich op mkb

Niet gevonden

Geen expliciete positionering voor mkb gevonden; Professional is bedoeld voor eenvoudigere scenario's.

Leverancier richt zich op middelgrote organisaties

Niet gevonden

Geen expliciete positionering voor middelgrote organisaties gevonden.

Leverancier richt zich op enterprise

JaDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Leverancier richt zich op enterprise

Enterprise- en Premium-plan voor complexe scenario's en contactcenters.

Zelf online starten

JaDeels bevestigdlearn.microsoft.com: bewijs bij Zelf online starten

Online aanmelden voor een proefversie; de prijspagina verwijst voor aankoop naar contact met Microsoft.

Gratis proefperiode

Jamicrosoft.com: bewijs bij Gratis proefperiode

30 dagen.

Gratis abonnement

NeeDeels bevestigdmicrosoft.com: bewijs bij Gratis abonnement

Prijspagina toont alleen betaalde basisplannen (Professional, Enterprise, Premium) naast een proefversie; geen gratis abonnement.

Implementatiepartners in Nederland

Niet gevondenGeen bronmicrosoft.com: bewijs bij Implementatiepartners in Nederland

Microsoft verwijst naar partners voor implementatie, maar noemt op de onderzochte pagina's geen specifiek Nederlandse partners.